Внедрение 1С:CRM 8 в Светодиодном доме ЛЕДРУС

О заказчике

Компания «ЛЕДРУС» является лидером на рынке светодиодной продукции в России. Представляет несколько брендов продукции проверенных временем. Помимо продажи светодиодов ребята являются отличными специалистами по организации сложных проектов освещения. Команда ALEXROVICH.RU работает с «ЛЕДРУС» с весны 2015 года. В то время компания уже нашла свою нишу и активно развивалась с 2011 года, пока влияние конкуренции было достаточно слабым. Количество заказов достигло 550 в месяц. На тот момент компания вела свою деятельность в нескольких системах: МойСклад для управления складом, Битрикс24 для систематизации внутренних задач и Google.Docs для работы с лидами и ведения клиентской базы. Среднемесячная выручка составляла ~ 5 млн. рублей при суммарной стоимости товаров на складе ~8 млн. руб. Основной поток клиентов «ЛЕДРУС» получал через простенький информационный сайт, а обработка заказов велась преимущественно вручную. 

Описание проблемы

Собственник компании, Олег, за счет своей энергии и непрерывного оперативного руководства сумел вывести компанию «ЛЕДРУС» на определенный уровень выручки, стабильный поток заказов и собрать хорошую команду. Однако дальнейший рост показателей требовал системного подхода и решения ряда наболевших проблем:
На сайте не было актуального товарного каталога, клиенты не могли ознакомиться с ассортиментом и оставить заказ на конкретную позицию – обязательно нужен был мощный сайт и интеграция с учетной системой (в итоге выбрали CMS 1C-Битрикс). Заявки, которые приходили с текущего сайта, менеджеры были вынуждены отслеживать вручную. Зачастую, клиент мог ждать ответ более 1 часа! Заявки, на которые не успевали ответить в течение дня, обычно терялись – в итоге, компания ежедневно теряла деньги!
Все коммуникации с клиентами совершались хаотично, не было аналитики по звонкам, менеджеры сами для себя решали, каким клиентам перезванивать, а каким нет. Звонки и переписка с клиентами оставались тайной для руководителя. Также, поскольку компания занимается b2b продажами, цикл сделки обычно составляет несколько дней. Из-за отсутствия CRMсистемы договоренности с клиентами никак не фиксировались, «подвисшим» сделкам не уделялось должного внимания, в итоге, менеджеры по продажам обрабатывали только самых «горячих» клиентов.

В компании не было единого стандарта обработки заявок. Процесс доведения клиента до покупки заключался в ответе на вопросы о цене. Клиент: «Сколько стоит …»? Менеджер: «150 рублей». Клиент: «Спасибо». Менеджер «Пожалуйста, до свидания». Большая часть таких клиентов не перезванивали, да и менеджер сам даже не мог связаться, потому что просто не знал номер телефона. Особенно остро стояла проблема с пропущенными звонками от клиентов, по которым не перезванивали. Так компания «ЛЕДРУС» теряла десятки клиентов в месяц.

Работа отдела продаж, склада и службы доставки никак не была связана. Отсутствовал сквозной бизнес-процесс, невозможно было отследить статус заказа. Менеджерам вручную приходилось отправлять заказы на комплектацию (по почте). Из-за этого про некоторые заказы забывали, задерживали отгрузку, случались ошибки при комплектации заказа и оформлении отгрузочных документов. Все это приводило как к недовольству клиентов, так и к дополнительным издержкам для компании.

Себестоимость продукции рассчитывалась «на глаз», в связи с чем некоторые заказы получались убыточными, невозможно было рассчитать максимально допустимую скидку и в целом управлять прибыльностью бизнеса.

Бонус менеджеров по продажам был привязан к выручке, а не к марже от заказа. Из-за этого менеджеры привыкли давать клиентам необоснованные скидки в погоне за легким закрытием сделок. Нередко, впоследствии, при расчете себестоимости оказывалось, что продажа была совершена с отрицательной валовой прибылью. 

До внедрения

МойСклад + Google.Docs, 350 заказов в месяц.

Цель проекта

Построить комплексную систему управления отделом продаж. Внедрить основной бизнес-процесс продажи в 1С:CRM 8 и произвести интеграцию CRM-системы с новым сайтом компании.

Этапы проекта

В первую очередь были перенесены все записи о клиентах и заказах из системы МойСклад в 1С:УТ 8. В результате в новой системе появился актуальный товарный каталог с остатками товаров, карточки контрагентов (клиентов) и данные по продажам. Также был произведен импорт остальной информацией по клиентам из Google.Docs. Таким образом, в «ЛЕДРУС» появилась единая клиентская база с актуальной контактной информацией и историей заказов по каждому клиенту.

К этому моменту у компании уже появился новый сайт www.ledrus.ru на 1С-Битрикс. В рамках проекта была произведена интеграция учетной системы 1С:УТ 8 и CMS 1C-Битрикс с целью регулярной выгрузки на сайт товарного каталога и остатков в формате CommerceML 2. В результате на сайте появилась актуальная информация по товарам, остаткам и ценам. Теперь клиенты могут оформлять заказ на конкретную номенклатурную позицию прямо на сайте.

Далее была развернута типовая конфигурация 1С:CRM 2.0. Компания «ЛЕДРУС» получила широкий функционал для управления взаимоотношениями с клиентами, который впоследствии был настроен и доработан в соответствии с внутренними бизнес-процессами компании. Также была настроена автоматическая «распаковка» заявок с сайта в 1С. Таким образом, при поступлении нового заказа через сайт www.ledrus.ru он автоматически попадает в CRM-систему, а менеджеру ставится автоматическая задача «Позвонить клиенту, подтвердить заказ».

Далее была интегрирована IP-телефония и 1С:УТ+CRM 8, что позволило централизовать все коммуникации с клиентами. Теперь, при входящем звонке нового клиента в 1С автоматически всплывает карточка события, чтобы менеджер мог зафиксировать всю необходимую информацию по клиенту и итог разговора.

В случае клиента, о котором уже есть запись в базе, звонок адресуется ответственному менеджеру. Важно, что все входящие и исходящие звонки не только стали фиксироваться в системе и привязываться к конкретному клиенту (заказу), но и появилась возможность видеть аналитику по звонкам в разрезе менеджеров, прослушивать запись разговоров и контролировать качество общения с клиентами.

Для получения сквозной аналитики был установлен модуль интеграции 1C и сервиса Roistat. Схема работы интеграции строится на принципе: каждому посетителю сайта присваивается идентификационный номер (roistat_id), который далее привязывается к конкретному заказу клиента в 1С.

Таким образом, появилась возможность отслеживать, с какого рекламного канала (вплоть до ключевого слова) пришел конкретный клиент, и сколько компания заплатила за его привлечение. Генеральный директор Максим в компании «ЛЕДРУС» теперь получает реальный показатель ROI (отдача на вложенный рубль) по каждой рекламной компании, что позволяет максимально эффективно использовать маркетинговый бюджет.

Далее был внедрен сервис «Графические отчеты» для 1С. Это сервис BI-аналитики (business intelligence), который позволяет визуализировать ключевые показатели бизнеса по данным, подгружаемым из 1С каждые 15 минут. В результате в виде dashboard-ов была визуализирована управленческая отчетность и активность менеджеров по продажам. Для повышения мотивации менеджеров в отделе продаж была установлена TV-панель с основными показателями по каждому менеджеру. Данный инструмент способствует развитию спортивной конкуренции среди менеджеров по продажам, что стимулирует их продавать больше и способствует росту бизнеса.

Для расчета управленческой зарплаты менеджеров по продажам был внедрен модуль "Зарплата". В рамках данного модуля был разработан перечень штрафов и премий сотрудникам в зависимости от достигнутых KPI. Теперь по каждому сотруднику автоматически рассчитываются 20 видов начислений и 12 видов.

Для повышения качества работы с клиентами был реализован дополнительный функционал. В случае, если от клиента пропущен звонок, то запускается бизнес-процесс «отработка пропущенного звонка».
Это позволило исключить ситуацию, когда клиенту могли не перезвонить. Ни один клиент не останется без внимания! На следующем этапе внедрения CRM-системы были автоматизирован основные бизнес процессы продаж. Это позволило систематизировать работу менеджеров по продажам и добиться качественной обработки всех поступающих заказов. Поскольку бизнес-процесс зашит в систему, исключена потеря информации по клиенту, заявке или заказу. Также появилась возможность в любой момент времени отследить, на каком этапе бизнес-процесса находится заказ клиента, и настроить автоматические E-mail или SMS уведомления при готовности заказа к отгрузке.

Для расчета управленческой зарплаты менеджеров по продажам был внедрен модуль "Зарплата". В рамках данного модуля был разработан перечень штрафов и премий сотрудникам в зависимости от достигнутых KPI. Теперь по каждому сотруднику автоматически рассчитываются 20 видов начислений и 12 видов удержаний. По итогам месяца каждый сотрудник получает выписку по рассчитанной заработной плате, состоящей из «жесткого» оклада, «мягкого» оклада, бонусов и штрафов.

Завершающим шагом в проекте автоматизации компании «ЛЕДРУС» стало внедрение рабочего места логиста – это инструмент, который позволяет управлять курьерами и доставками. Менеджер-логист распределяет доставки из общего списка заказов, готовых к отгрузке, с помощью интерактивной карты Москвы (адреса отмечены на Яндекс.Картах). В результате время, требуемое на планирование доставок и подготовку маршрутных листов, сократилось до 2-х минут в расчете на один адрес. 

Выполненные задачи

• осуществлен переход со старой системы МойСклад на 1С:Управление Торговлей + CRM 8;
• произведена интеграция IP-телефонии и CRM;
• произведена двусторонняя интеграция 1С:CRM и сайта на CMS 1C-Битрикс;
• описаны и автоматизированы основные бизнес-процессы продаж компании;
• проведена интеграция с блоками управления запасами и отгрузками;
• автоматизирован складской учет и логистика.;
• внедрен Модуль интеграции 1С и Roistat;
• в отделе продаж установлена TV-панель с показателями работы менеджеров;
• внедрен сервис "Графические отчеты" для 1С;
• внедрено Рабочее место логиста для 1С для управления курьерами и доставками;
• внедрена новая система мотивации менеджеров по KPI;

Результат

По результатам проекта автоматизации среднемесячная выручка компании ЛедРус увеличилась почти в 2 раза, повысилась эффективность менеджеров по продажам, стала доступна актуальная аналитика по компании, бизнес-процессы приведены в порядок, отдел продаж работает "как часы" .