Компания «Оптические Системы» представляет на рынке собственный бренд «Фабрика Браслетов». Компания является самым крупным производителем защитных браслетов для клубов и организаторов мероприятий на территории России. Компания выпускает бумажные, силиконовые, пластиковые и виниловые браслеты.
До внедрения
SugarCRM, 1000 заказов, 2500 клиентов, средняя выручка ~2.5 млн.руб. в месяц.
Проблемы заказчика
- Поток заявок и звонков с основного сайта автоматически не фиксировался в CRM. Менеджеры по продажам должны были вручную заводить карточку клиента, фиксировать результат общения и достигнутые договоренности. Далеко не всегда менеджеры ответственно подходили к заполнению информации в CRM: только 40% входящих заявок клиентов оформлялись соответствующим образом, а примерно 10% «лидов» вообще не фиксировались в системе, и менеджеры про них просто забывали.
- В компании не было единого бизнес-процесса продажи, статус заказа никак не отслеживался, невозможно было контролировать исполнение всех заказов. По этой причине не перезванивали клиентам, забывали передать заказ в производство, задерживали отгрузки и т.д.
- Работа отдела продаж, складской учет, производство и бухгалтерия были никак не связаны. Это приводило к огромной массе ручной работы. При 1 тыс. заказов в месяц приходилось делать огромный объем работы, связанной с переносом данных о клиентах и заказах из SugarCRM в 1С:Бухгалтерию. Зачастую сотрудники компании просто не успевали должным образом оформлять заказы, появлялись ошибки, приходилось вручную «подгонять» цифры.
- Cебестоимость продукции рассчитывалась «на глаз», в связи с чем некоторые заказы получались убыточными, невозможно было рассчитать максимально допустимую скидку и в целом управлять прибыльностью бизнеса.
Цель проекта
Реализовать переход компании с SugarCRM на 1С:Управление Торговлей 8. Внедрить основной бизнес-процесс продажи в 1С:CRM 8.
Описание работ
В первую очередь были перенесены все записи о клиентах и заказах из SugarCRM в 1С. Перенос осуществлялся в несколько этапов с помощью выгрузки базы из Sugar CRM в формате Excel и импорта в 1С:УТ+CRM 8. Сначала были настроены справочники «контрагенты» и «заказы клиентов» для полного соответствия структуре загружаемых данных. Затем был произведен импорт записей о клиентах и на их основе заведены все данные о прошлых заказах. Таким образом, в новой системе появилась полноценная клиентская база с историей заказов по каждому клиенту
Далее в компании была настроена IP-телефония на базе Asterisk, что позволило централизовать все коммуникации как внутри компании, так и с клиентами. Для фиксации входящих и исходящих звонков менеджеров по продажам была произведена интеграция телефонии и 1С:УТ+CRM 8.
Теперь, при входящем звонке нового клиента в 1С автоматически всплывает карточка события, чтобы менеджер мог зафиксировать всю необходимую информацию по клиенту и итог разговора. В случае клиента, о котором уже есть запись в базе, звонок адресуется ответственному менеджеру.
Важно, что все входящие и исходящие звонки не только стали фиксироваться в системе и привязываться к конкретному клиенту (заказу), но и появилась возможность видеть аналитику по звонкам в разрезе менеджеров, прослушивать запись разговоров и контролировать качество общения с клиентами.
На следующем этапе внедрения CRM-системы был автоматизирован основные бизнес процессы продаж. Это позволило систематизировать работу менеджеров по продажам и разделить отдел продаж на две группы: «фермеры» и аккаунт менеджеры. «Фермеры» работают по холодной базе контактов с целью выявить интерес потенциального клиента. Аккаунт-менеджеры закрывают «теплых» клиентов и доводят сделки до оплаты.
Поскольку бизнес-процесс зашит в систему, исключена потеря информации по клиенту, заявке или заказу. Также появилась возможность в любой момент времени отследить, на каком этапе бизнес-процесса находится заказ клиента, и настроить автоматические E-mail или SMS уведомления при готовности заказа к отгрузке.
Далее была реализована «распаковка» лидов (заявок) с сайта в 1С:CRM 8. Теперь все входящие запросы от клиентов автоматически фиксируются в системе, а конкретный менеджер получает задачу на обработку новой заявки.
Причем не важно, с помощью какого инструмента клиент обратился в компанию: форма обратной связи, E-mail или виджет обратного звонка, - заявка попадет в CRM, создается карточка клиента и ставится задача менеджеру. Важным этапом проекта по автоматизации стала интеграция функционала CRM-системы с блоками управления запасами и отгрузками. Это позволило настроить полноценный управленческий учет и сформировать такие отчеты, как «Отчет по заказам», «Отчет по отгрузкам» и др.
Для получения сквозной аналитики был установлен модуль интеграции 1C и сервиса Roistat. Схема работы интеграции строится на принципе: каждому посетителю сайта присваивается идентификационный номер (roistat_id), который далее привязывается к конкретному заказу клиента в 1С.
Причем не важно, с помощью какого инструмента клиент обратился в компанию: форма обратной связи, E-mail или виджет обратного звонка, - заявка попадет в CRM, создается карточка клиента и ставится задача менеджеру. Важным этапом проекта по автоматизации стала интеграция функционала CRM-системы с блоками управления запасами и отгрузками. Это позволило настроить полноценный управленческий учет и сформировать такие отчеты, как «Отчет по заказам», «Отчет по отгрузкам» и др.
Для получения сквозной аналитики был установлен модуль интеграции 1C и сервиса Roistat. Схема работы интеграции строится на принципе: каждому посетителю сайта присваивается идентификационный номер (roistat_id), который далее привязывается к конкретному заказу клиента в 1С.
Таким образом, появилась возможность отслеживать, с какого рекламного канала (вплоть до ключевого слова) пришел конкретный клиент, и сколько компания заплатила за его привлечение. Маркетолог в компании «Фабрика Браслетов» теперь получает реальный показатель ROI (отдача на вложенный рубль) по каждой рекламной компании, что позволяет максимально эффективно использовать маркетинговый бюджет.
Далее был внедрен сервис «Графические отчеты» для 1С. Это сервис BIаналитики (business intelligence), который позволяет визуализировать ключевые показатели бизнеса по данным, подгружаемым из 1С каждые 15 минут.
В результате была визуализирована управленческая отчетность и активность менеджеров по продажам. Для повышения мотивации менеджеров в отделе продаж была установлена TV-панель с основными показателями по каждому менеджеру. Работа каждого сотрудника стала максимально прозрачна, а руководитель теперь в любой момент времени знает ответ на вопрос: «как работает отдел продаж?». Данный инструмент способствует развитию спортивной конкуренции среди менеджеров по продажам, что стимулирует их продавать больше и способствует росту бизнеса.
Функционал бизнес-процессов в дальнейшем позволил автоматизировать контроль качества по выполненным заказам. В 1С:CRM 8 был настроен инструмент «анкетирование», который позволил массово собирать обратную связь от клиентов, находить проблемные места и постоянно повышать качество обслуживания клиентов. Также был внедрен бизнес-процесс «повторная продажа», который автоматически рассчитывает среднестатистическое время, когда у клиента предположительно должны закончиться браслеты, и ставит задачу менеджеру «позвонить, согласовать поставку следующей партии браслетов». Одним из завершающих шагов в проекте автоматизации компании «Фабрика Браслетов» стало внедрение рабочих мест логиста и производственника.
Рабочее место логиста – это инструмент, который позволяет управлять курьерами и доставками. Менеджер-логист распределяет доставки из общего списка заказов, готовых к отгрузке, с помощью интерактивной карты Москвы (адреса отмечены на Яндекс.Картах). В результате время, требуемое на планирование доставок и подготовку маршрутных листов, сократилось до 2-х минут в расчете на один адрес. Система теперь позволяет быстро и без ошибок распределять заказы по курьерам и контролировать статусы доставок.
Для отражения полного бизнес-процесса от заказа до доставки в 1С:УТ+CRM была реализована доработка «Рабочее место производственника». Сотрудник, находящийся на производстве, получает на планшетный компьютер заказы, статус по которым переключился на «переданы в производство». Сотрудник может взять заказ в производство и по окончании поставить отметку «завершено». В это время заказ автоматически двигается по бизнес-процессу и, когда уже готов к отгрузке, попадает в список планирования доставок на рабочий стол менеджера-логиста в 1С.
Выполненные задачи
- перегружены клиенты и заказы из старой системы SugarCRM;
- подключена IP-телефония на базе Asterisk;
- автоматизирован основной бизнес-процесс продаж компании;
- настроена "распаковка" лидов с сайта в 1С:CRM 8;
- проведена интеграция с блоками управления запасами и отгрузками;
- настроен управленческий учет - реализован "Отчет по заказам" и др.;
- внедрен Модуль интеграции 1С и Roistat;
- в отделе продаж установлена TV-панель с показателями работы менеджеров;
- внедрен сервис "Графические отчеты" для 1С;
- внедрено Рабочее место производственника интегрированное в основной бизнес-процесс компании;
- внедрено Рабочее место логиста для 1С для управления курьерами и доставками;
- настроен бизнес-процесс повторных продаж;
- внедрено Рабочее место менеджера-аккаунта;
- настроено анкетирование и внедрен контроль качества по выполненным заказам клиентов.
Результат
За 3 года клиентская база компании выросла до 10 500 клиентов, средняя выручка ~9.5 млн руб. в месяц, более 25 доставок в день, полностью автоматизированная работа отдела продаж и производства в 1С:CRM 8.
Используемые продукты:
1. Модуль интеграции 1С и Roistat2. Сервис «Графические отчеты» для 1С
