Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.
B2B клиенты — это любые организации: розничные и оптовые предприятия, заводы, фабрики, любая производственная компания или фермерское хозяйство. В организации решение о покупке товаров или услуг обсуждается коллективно между руководителями отделов или линейными менеджерами. Каждое ответственное лицо видит ситуацию под разным углом, из этого складывается аргументация и обоснование приобретения товара или услуги. Учитывайте это при составлении коммерческого предложения.
Товары для В2В и В2С рынка различаются лишь в сценарии использования. Автомобиль может быть семейным или транспортом для менеджера по продажам. Диван приобретают и в гостиную, и в фойе отеля. Розничный клиент покупает для комфорта, а для бизнеса это ещё и рабочий инструмент — от качества товара и как быстро он придет в негодность зависит имидж компании. В розничной сфере покупателю проще получить товар, в то время как в B2B для заключения договора с поставщиком услуг, компании проходят многоэтапный процесс согласований и оформления документации.
Общение между покупателем и продавцом в business-to-business и business-to-consumer различается. В сегменте B2B четко рассказывают о преимуществах продукта или услуги, которые продают. Значение здесь несет польза, которую в конечном итоге получит заказчик. В В2С частный покупатель обычно меньше знает технические характеристики продукта, но в обоих случаях важно понравится клиенту.
Продажи могут быть:
- простыми – транзакционными;
- сложными – консультационными.
В первом случае клиент знает зачем пришел, покупает и уходит. В частности, салон сотовой связи или спортивной одежды. Это быстрые сделки, контакт продавца и покупателя происходит один раз. Консультационные – это долго. Клиент осведомлен о проблеме, но не знает, как ее решить. Здесь вступает в силу мастерство продавца, которому предстоит квалифицировать заказчика: выслушать, предложить решение и аргументировать его в свою пользу. Особенно ценно умение найти не только текущие, но и предотвратить потенциальные проблемы, которые в будущем могут принести убытки.
Например, на производственном предприятии менеджер по продажам записывает в блокнот информацию о клиенте, а в конце дня забудет передать информацию, и в свой выходной не выйдет на связь. Его коллеги вынуждены будут повторно уточнять сведения, что может повлиять на отношение клиента. Такие ситуации напрямую влияют на продажи. Чтобы такого не происходило мы помогаем компаниям автоматизировать бизнес. Разрабатываем программное обеспечение и внедряем CRM-систему на базе 1C «Управление отделом продаж». Мы работаем и с индивидуальными предпринимателями, и с организациями. В B2B-бизнесе без CRM-системы сложно взаимодействовать отделам, если не вести автоматизированную клиентскую базу, больше шансов, что информация о заказе потеряется.
Об этапах продажи в B2B мы рассказывали в прошлой статье:
• Получение заявки (лида)• Квалификация заявки (лида)
• Выявление потребности
• Демонстрация продукта
• «Догрев» клиента
• Коммерческое предложение
• Контакты с клиентом
• Сделка
• Обратная связь и апсейл
Тем не менее компаниям обоих типов необходимо изучить интересы своих покупателей — что нравится или не нравится, заботы и проблемы. Узнав получше целевую аудиторию, сможете запускать привлекательную рекламу и создавать коммерческие предложения, которые выделят среди конкурентов. Бизнес-покупатели — такие же люди. Конечно, рациональные бизнес-потребности стоят на первом месте, но только на эмоциональном уровне можно создать крепкие и доверительные отношения. Это дает много преимуществ для дальнейшего сотрудничества.
Основные черты взаимодействия с клиентом в B2C:
• Входящая заявка или клиент• Выявление потребности
• Консультация или демонстрация
• Коммерческое предложение или озвучивание цены
• Дополнительные контакты с клиентом
• Продажа
• Обратная связь и апсейл
Разберем продажу B2C на примере розничного магазина часов. В качестве входящей заявки рассматривайте, что человек зашел в магазин. В этот момент уже принято приветствовать клиента. Не торопитесь переходить на вторую стадию, дайте осмотреться. Но и не затягивайте, первое впечатление строится в течение двух-трех минут.
Начните с выявления потребности. Важно задавать правильные, наводящие вопросы. Уточните, что интересует покупателя, цель покупки, стиль, функциональность. Чем больше потребностей о вкусах клиента выявите, тем больше шансов подобрать подходящую модель, и клиент совершит покупку.
Стадии в B2C-торговле также перемешиваются и совмещаются. Даже если есть готовый алгоритм общения с клиентом, он всегда может измениться — нет смысла в подробной презентации, если клиент уже знаком с продуктом и готов пройти к кассе. Консультируя покупателя о товаре, одновременно демонстрируйте модель, функции. Предложите пощупать, разобраться в использовании.
Коммерческое предложение — это озвучивание цены за выбранный товар. На этом этапе выясните есть ли у клиента скидка или карта постоянного покупателя. Если карта отсутствует предложите оформить. Эта информация пригодиться для формирования базы постоянных покупателей.
В розничных магазинах быстрых продаж не принято поддерживать связь с клиентами, узнавать довольны ли они покупкой. Такая практика пригодится при покупках с длительным циклом. Например, двери, стиральные машины, спортивный инвентарь. Негативные отзывы не менее важны, чем позитивные: хороший руководитель постарается разобраться в ситуации и повысить качество сервиса.
Небезразличное отношение компании повышает лояльность покупателя, увеличивает шансы, что он туда вернется или будет рекомендовать знакомым. Кроме того, появляется возможность предложить дополнительные товары или услуги. Во время звонка и даже в письме расскажите о сервисном обслуживании, главное не делать это агрессивно, чтобы не испортить репутацию заботливого продавца. Например, в магазине часов покупатель подберет ремешок или батарейку взамен изношенных.
Если цикл сделки предполагает хотя бы два контакта, подумайте над тем, чтобы вести базу в CRM-системе. Такие продажи происходят в премиум сегменте — покупка картины в галерее, приобретение автомобиля представительского класса, бронирование бизнес-джетов. К примеру, картина висит на выставочной ярмарке, и коллекционер захотел купить ее. Сделка предполагает два этапа, даже когда клиент готов сразу оплатить покупку: с покупателем заключают договор, что только по окончании выставки он может забрать работу.
CRM «Управление отделом продаж» от ALEXROVICH
