Ведение клиентской базы

Бизнес не может быть успешным без клиентов. Одним из сложных аспектов начала нового бизнеса, является их привлечение. Трудности возникают из-за отсутствия проверенного послужного списка и рекомендаций. Чтобы создать клиентскую базу, сначала вам придется составить план по привлечению и удержанию клиентов, а затем разработать маркетинговую стратегию для ее расширения.


В первые месяцы или даже полгода привлекать клиентов всегда сложно: работа идет медленно, вы изучаете конкурентов, выстраиваете бизнес-процессы, изучаете новые сервисы, чтобы упростить жизнь своим клиентам. В этой суматохе не трудно забыть о том, что нужно уделить внимание уже тем, кто приобрел у вас услуги или продукт. Например, необходимо предупредить клиента, что у него заканчивается подписка и предложить ему индивидуальные условия, разослать дайджест интересных материалов, опубликованных на сайте или рассказать о новинке в вашем ассортименте.

По мере роста конкуренции сохранить клиентскую базу становится все сложнее, как и привлечь новых клиентов. Не только молодым компаниям или стартапам приходится трудно в поиске и удержании клиентов. В условиях нестабильной экономики у крупных компаний и холдингов также растут издержки, приходится сокращать штат персонала, и в этот период очень важно поддерживать клиентскую базу, чтобы покупатели оставались лояльными к бренду. Для владельца бизнеса важно найти способы расширить свою клиентскую базу, конкурируя не только ценами, а предлагая удобный сервис постоянным покупателям. В этом посте мы расскажем, как сохранить и расширить существующую клиентскую базу.

1. Что такое клиентская база

Это люди, которые неоднократно покупали продукцию вашей компании и продолжают пользоваться вашими услугами. Это ваши постоянные клиенты, которые приносят вам наибольшую финансовую и репутационную ценность. Они чаще всего покупают ваши продукты и полагаются на вашу компанию в достижении своих целей. Важно знать свою аудиторию и понимать потребности ваших клиентов, это поможет выделиться вам среди конкурентов.

Клиентская база — это не только постоянные клиенты и партнеры, которые давно с вами, это те, кто только начал с вами сотрудничать и заключил первый договор или присматривается к долгосрочному сотрудничеству. Относитесь к ним бережно, не забывайте предупреждать об изменениях, рассказывать о новых продуктах, персонализируйте ваши услуги, чтобы повысить их лояльность. Помогайте вашим клиентам, это поможет вашей команде построить с ними продуктивные отношения.

Еще важной частью вашей клиентской базы являются потенциальные клиенты, которые еще ничего у вас не купили, но только заинтересовались вашим продуктом. Если при первом контакте такой клиент еще созрел на покупку, или по каким-то причинам отложил ее на неопределенный срок, перезвоните ему через месяц, два, три, в жизни его компании могли за это время произойти значительные перемены, и у вас есть возможность заключить с ними сделку даже через такой длительный срок. Обзванивайте периодически потенциальных клиентов, так вы сможете лучше изучить свою аудиторию, повысить конверсию и удержать клиентов. Также это поможет расширить базу постоянных клиентов.

2. Для чего нужно вести клиентскую базу

Клиентская база — это святой Грааль для любой компании. Она играет важную роль в расширении бренда, узнаваемости и в прибыльности компании. Ведение клиентской базы поможет удержать и повысить лояльность клиентов к вам. А стратегия, ориентированная на удержание клиентов — одна из самых эффективных маркетинговых стратегий для бизнеса.


Ведение клиентской базы помогает лучше узнать вашу аудиторию покупателей, узнать о жизни ваших клиентов и даже конкурентов. Это повышает доверие и лояльность к вам. Люди знают, что ими интересуются и дорожат, а лояльные клиенты тратят не только больше денег, но и обращаются к вам чаще.

Тщательно и подробно заполняйте клиентскую базу, заполняйте комментарии, записывайте потребности клиентов и что вам удалось сделать, чтобы закрыть эту проблему. Не ленитесь записывать итоги каждого взаимодействия с клиентом и давать обратную связь по поставленным задачам. Возвращение клиентов является ключом к успеху, росту бизнеса и приводит к снижению затрат. Люди редко дают рекомендации относительно посредственных услуг, поэтому убедитесь, что ваш бизнес выделяется среди конкурентов.

3. В чём вести клиентскую базу: ежедневники, Excel, CRM

От того насколько корректно заполнена клиентская база зависят, продажи, лояльность клиентов и дальнейшая прибыль компании. Вы можете вести записи в разных программах, например, создавать таблицы в Excel или в Word, заносить туда данные и обмениваться файлами с коллегами. Но тщательно продумайте регламент, чтобы каждый из вас ежедневно заполнял таблицы о проделанной работе. Когда у вас небольшая команда из 4–5 человек или вы только начали свой путь, такие решения вам подойдут. Но когда ваша компания состоит из нескольких отделов, — технический отдел, отдел продаж, отдел внедрения, бухгалтерия, — задумайтесь об автоматизированной программе для ведения клиентской базы.

К примеру, в вашей компании только в отделе продаж 5 человек, и каждый из сотрудников занимается продвижением продукта. В процессе работы каждый из менеджеров ведет записи своих наработок в блокноте либо в органайзере, или в Excel файле, которые они могут хранить в самых разных местах. В этом нет ничего фатального на первый взгляд, однако у вас отсутствует возможность контроля менеджеров и их работы. Такой подход к ведению клиентской базы неэффективен.

Если один из сотрудников заболеет или уволиться, никто не сможет его заменить, поскольку не знает ни контактов клиентов, с которыми он работает, ни плана его работ. Из-за этого могут сорваться весьма выгодные сделки, и репутация компании пострадает. Мы сами сталкивались с этим, и поэтому стали разрабатывать решения, помогающие автоматизировать бизнес. Эффективность работы может значительно возрасти, если вести единую клиентскую базу с помощью CRM-системы «Управление отделом продаж», которая контролирует работу менеджеров, напоминает им о том, что надо перезвонить клиенту, а также помогает анализировать ваши бизнес-процессы.

4. Ведение клиентской базы в 1С помогает управлять отделом продаж

Типовые программы автоматизации бизнеса 1С:Предприятие 8 или 1С:Управление торговлей 11 удобны для хранения информации о клиентах. Например, в программе есть справочник «Контрагенты», в который можно занести полную информацию о клиенте: ФИО контактного лица, адрес, телефоны, адрес электронной почты, комментарии, дополнительные контакты и так далее. Руководитель компании всегда может проверить насколько добросовестно сотрудники заполняют данные клиентов и проконтролировать заполнение информации.

Качественное заполнение клиентской базы, способствует ее расширению, повышению клиентского сервиса, а вслед за этим обязательно последует увеличение выручки компании. Вести клиентскую базу в 1С помогает наша CRM-система «Управление отделом продаж», которая позволяет хранить, систематизировать и управлять данными о постоянных и даже потенциальных клиентах. Функционал CRM модуля одинаковый для всех продуктов 1С — «Управление торговлей», «Комплексная автоматизация», ERP и другие программы. Модуль устанавливается в виде расширения и не вызывает проблем с обновлением основной платформы.

Принципиальная схема Модуля «Управление отделом продаж» от ALEXROVICH

CRM-система помогает собирать подробную информацию о клиенте: его предпочтения, заказы, сделки, помогает развивать и поддерживать отношения с клиентами. Ведение клиентской базы — это одна из задач CRM-системы «Управление отделом продаж». CRM способствует эффективной и продуктивной работе менеджеров и помогает повысить конверсию на каждом этапе сделки от первого касания до успешного завершения. Вы сможете проанализировать текущую маркетинговую стратегию и при необходимости скорректировать, создавая для вашей целевой аудитории персонализированные маркетинговые кампании, которые влияют на покупательское поведение.

Важной функцией в CRM-системе является устранение одна из значимых проблем, которая может привести к репутационным потерям — дублирования записей. Дубликаты возникает при ошибочном вводе данных вручную или опечатке, либо во время импорта данных или интеграции с другим программным обеспечением. Это может привести к увеличению расходов, а кроме того, негативно повлиять на качество обслуживания клиентов, поскольку ваши клиенты могут получать избыточные сообщения. Модуль «Управление отделом продаж» автоматически идентифицирует дубли в системе по имени, фамилии или номеру телефона — менеджеру не нужно предотвращать появление дубликатов данных путем ручного сравнения деталей.

Преимущества ведения клиентской базы в CRM «Управление отделом продаж» от ALEXROVICH:

• Вся информация о клиентах хранится в одном месте.
• Руководитель может ставить задачи сотрудникам и отслеживать их выполнение.
• Легкий и быстрый доступ к клиентской базе, и возможность ее проанализировать.
• Владелец бизнеса может без труда проверить качество ведения клиентской базы.
• Автоматические напоминания менеджерам по сделкам и задачам.
• 1С позволяет разграничить доступ для сотрудников: менеджер будет видеть только тех, с кем он работает.
• В программе можно установить напоминания о звонках «забытым» клиентам.
• Позволяет настроить отправку сигналов руководителю отдела продаж при снижении показателей работы отдела.

5. Как работать с клиентской базой после продажи

На протяжении всего пути от первого контакта до покупки, клиент тесно взаимодействует с компанией для достижения цели. Между получением заявки на сайте и отправкой опроса качества по электронной почте после успешного завершения сделки, обычно много разнообразных шагов. Основываясь только на своем чутье вам будет сложно общаться с клиентами — важно изучать, как построить крепкие, перспективные партнерские отношения.

Почему это важно? После продажи общение с клиентом кажется простым: вы предлагаете услугу, а клиент покупает ее. Но здесь кроется много нюансов, и этот путь более сложный, чем может показаться на первый взгляд. Большинство ваших клиентов ожидают от вас качественного обслуживания, персонализированного общения и справедливых цен.

Если вы не общаетесь со своими клиентами и не напоминаете им о себе, то рано или поздно они уйдут от вас к конкуренту. Подумайте о том, как вы могли бы предупредить проблемы клиентов, но не решать их постфактум, когда уже сроки горят, да и вообще хочется, чтобы проблема не возникала. Подходите к обслуживанию клиентов как к вакцинации, которая защитит организм от вируса и может повлиять на здоровье в будущем. Не дожидайтесь наступления болезни и когда клиент обратиться к вам самостоятельно.

Стимулируйте ваших клиентов возвращаться к вам. Стимулы могут включать скидку на продукты или услуги, подарочные сертификаты или предложите скидочный купон за привлечение нового покупателя. Этот призыв к действию поможет вам отслеживать эффективность вашей маркетинговой кампании. Ориентируйтесь на определенную группу клиентов или географическую область в почтовой рассылке с описанием нового продукта или услуги. Отправляйте опросы, где просите обратную связь об оказанных услугах. Узнавайте в таких опросах, чего вашим клиентам не хватает.

Рассылка опросов и анкет

Обратная связь с потребителями имеет важное значение для улучшения клиентского сервиса. Одна из самых больших ошибок, которые совершают компании, заключается в предположении, что они знают, чего хотят и в чем нуждаются их клиенты. Это невозможно без опросов. Лучший способ понять ваших клиентов — просто спросить, как они себя чувствуют.

Анкеты могут помочь вам получить информацию от клиентов о том, как улучшить ваш бизнес. Задавайте вопросы, чтобы получить представление о том, как быть более активными с будущими клиентами: «Что бы вы хотели, чтобы мы изменили?», «Как мы могли бы улучшить ваш опыт работы с нами?» и прочее.

Еженедельная рассылка статей

Есть и другие способы оставаться в контакте с вашими клиентами, помимо рекомендации продуктов и услуг. Дайджест с полезными статьями — отличный способ сделать это. Так вы будете держать клиентов на связи и предоставлять им ценную информацию. Рассылка может содержать новости отрасли, экспертные статьи или частный опыт, сообщения в блогах, события и многое другое. Так вы расскажете о повторяющихся проблемах, с которыми сталкиваются клиенты, и одновременно представите решения, которые будут закрывать их потребности. Обеспечьте поддержку своим клиентам, предупредите возможные ошибки в будущем.

Программа лояльности

Клиентам требуется много времени, чтобы посвятить себя компании, поэтому вы должны гордиться собой за приобретение каждого пожизненного клиента. Тем не менее, не забываете показывать постоянным клиентам, насколько вы благодарны за их преданность и доверие к вашему бизнесу.

Персонализированная программа лояльности — это отличный способ выразить признательность, поскольку вы вознаграждаете клиентов за постоянное сотрудничество с вами. Проработайте специальные предложения и скидки, которые улучшат и дополнят опыт ваших клиентов.

Заключение

Постоянные клиенты уже не требуют больших затрат на рекламу, но им важно взаимодействие и, чтобы вы четко решали поставленные задачи. Независимо от того, является ли их проблема важной или незначительной, помните, что ваши клиенты хотят решить ее и поэтому обратились к вам. Ваша задача облегчить их путь к достижению цели. Внедрение CRM-системы повысит производительность, эффективность и результативность ваших продаж, а клиентская база данных всегда будет в актуальном состоянии. Оставьте заявку, мы вас проконсультируем о нашей CRM «Управление отделом продаж».