Управление взаимоотношениями с клиентами в 1С

Бизнес растет, небольшое производство расширяется, увеличивается количество сотрудников, заказов становится больше, вы постепенно приходите к мысли о создании отдела продаж. Нанимаете первого менеджера по продажам, затем второго, третьего, так шаг за шагом отдел разрастается до десяти-пятнадцати человек. Увеличиваются затраты на рекламу, поддержание сайта, клиентская база тоже растет, все сложнее становится контролировать бизнес-процессы.

Вместе с тем расширяется количество инструментов для управления бизнесом: программы для учета продукции, бухгалтерский софт, отчетность, сводные таблицы, программы для постановки задач и прочее. Сотрудникам становится труднее овладеть каждым инструментом. Менеджеры все больше времени тратят на отчеты, сводя данные по продажам в единую таблицу из разных программ, не успевают работать с клиентами, забывают о договоренностях, пропускают звонки и не перезванивают. Клиентская база ведется хаотично, информация своевременно не передается, теряется, клиенты испытывают недовольство и уходят к конкурентам. Со временем возникает вопрос, как автоматизировать бизнес и шаблонные действия менеджеров, чтобы облегчить им работу, которая может приводить к выгоранию. Вы понимаете, что компания больше не может обходиться без единой информационной платформы, где будут учитываться все рабочие процессы разных подразделений.

Наиболее известной автоматизированной учетной системой, помогающей оптимизировать бизнес-процессы является 1С:Предприятие и разработанные на ее базе конфигурации — «Управление торговлей», «Управление нашей фирмой», 1С:ERP и другие конфигурации. Но один из ключевых недостатков современных конфигураций 1С — отсутствие полноценной CRM-системы. В «Управлении торговлей», «Управлении нашей фирмой» и даже в 1С:ERP есть блок для управления взаимоотношениями с клиентами, но функционал и возможности этого блока проигрывают самостоятельным системам. Тот, кто хоть раз работал в современной и полноценной CRM-системе понимает, что штатная CRM в продуктах 1С реализована формально.

Например, встроенная CRM отвечает за сделки с клиентами и маркетинг, рассылки и проведение опросов, содержит прайс-лист, сегменты клиентов и номенклатуры, виды подарочных сертификатов и ABC/XYZ-анализ, которые не имеют отношения ко взаимоотношениям с клиентами. В базовой CRM от 1С отсутствует понятие лид или в переводе на русский — потенциальный клиент, который отреагировал на контекстную рекламу или отправил заявку через форму обратной связи на сайте, а может, услышал объявление по радио. Термином «лид» принято обозначать первый контакт с покупателем, полученный для последующей менеджерской работы с ним.

Зачем управлять взаимоотношениями с клиентами?

Без клиентского сервиса и автоматизации взаимоотношений с клиентами бизнес не будет развиваться. Если менеджеры не уделяют внимания клиентам, забывают вносить данные, передавать информацию, не консультируют потенциальных покупателей, неохотно отвечают на вопросы и не замотивированы продавать, то компания начнёт терпеть убытки. Некоторые компании пытаются решить вопрос при помощи интеграции облачных CRM-систем с 1С, но часто это решение приводит к появлению новых проблем, о которых мы упоминали в статье «Комплексная CRM в 1С». К примеру:

— Ошибки при копировании информации из внешней программы;
— Из-за расхождения сводной статистики трудно проанализировать данные в 1С и в облачной CRM;
— Сложность при обмене нестандартными данными: цвет, размер, дополнительная комплектация
— Невозможность проанализировать конверсию каждого этапа сделки и маржинальность.

В итоге вы приходите к пониманию, что ведение базы клиентов в облачной CRM, даже если у неё есть синхронизация с 1С, не добавляет удобства, и менеджерам приходится копировать информацию из одной программы в другую — недостатков больше, чем преимуществ. Если вы поставили себе задачу получать комплексные отчёты о всех бизнес-процессах, включая продажи, а также «бесшовно» вести клиента по всей цепочке (от первого контакта до отгрузки заказа) остаётся единственный вариант — управление взаимоотношениями с клиентами должно производится из 1С.

Какую CRM-систему выбрать?

Некоторые компании пытаются доработать штатную CRM от 1С, но только в середине пути руководители понимают, что это не просто, дорого и долго — компетенций сотрудников может не хватить для разработки необходимого решения, отвечающего запросам компании. Выбор CRM для 1С от сторонних разработчиков непростой: есть шанс столкнуться с избыточным функционалом, перегруженным интерфейсом, длительным сроком внедрения (от полугода и дальше), завышенной стоимостью (иногда выше 1 млн рублей).

Принципиальная схема модуля «УОП» от ALEXROVICH

Мы знаем о чем, говорим, потому что начинали свою деятельность с внедрения в 1С сторонних разработчиков. Наш опыт показывает, что многие программы не отвечают запросам заказчиков. Клиенты часто переплачивают, и большую часть функций не используют, а порой вообще перестают пользоваться системой от того, что она изначально некорректно была настроена. В итоге менеджеры возвращаются к привычным инструментам — Word, Excel. Проведя десятки крупных внедрений и получив обратную связь от пользователей, мы разработали собственную CRM-систему для 1С — модуль «Управление отделом продаж» от ALEXROVICH, который устанавливается в рабочую базу в виде независимой подсистемы и не мешает обновлению платформы.

Преимущества модуля «Управление отделом продаж»:

• не надо вести клиентскую базу в сторонней программе: работа c CRM-системой в базе 1С:Предприятие 8;
• не снимает 1С с поддержки, официальные обновления устанавливаются, как и раньше;
• автоматизирует шаблонные действия в отделе продаж;
• содержит детальные отчётов для менеджеров и руководителей: план-факт продаж, отчет по звонкам (входящие, исходящие, пропущенные), по телемаркетингу, по заявкам, по задачам на день или другому необходимому периоду, и прочее;
• позволяет анализировать рекламные источники.

В CRM «Управление отделом продаж» мы предусмотрели канбан-доску, позволяющую видеть количество клиентов на каждом этапе сделки, четко распределить задачи и вовремя направить усилия в «слабые» зоны. Участники доски знают конечную цель и видят промежуточные этапы сделки, которые окрашены в разные цвета для удобства. Карточки на канбан-доске позволяют быстро найти нужную сделку, помогают оценить бюджет и отследить просроченные задачи.

Канбан «Мои сделки» в модуле «УОП» от ALEXROVICH

В документе «Сделка» зафиксирована подробная история каждого взаимодействия с клиентом. Руководитель в любой момент сможет проанализировать внесенную в карточку информацию и спрогнозировать удачное или неудачное завершение сделки. В карточке сделки можно создавать сопроводительные документы — акты, счета, счет-фактуры, накладные, кассовые ордера и другие, — а также установить напоминание о звонке, о встрече или же отгрузке товара.

Детальные отчеты позволяют оценить эффективность каждого сотрудника в цифрах. К примеру, в «отчете по активности менеджеров» предусмотрена возможность настроить показатели продаж с нуля, ориентируясь на специфику бизнеса. А в отчете по звонкам есть возможность сравнить временную динамику входящих и исходящих. Мы знаем также как важно визуализировать цифры, чтобы не приходилось долго разбираться в таблице с данными, и дополнительно создали сервис «Графические отчеты». На TV-панели, установленной в отделе, отображаются графики продуктивности менеджеров. Такая визуализация способствует здоровой конкуренции и мотивирует продавать, а руководитель не тратит время на формирование отчетов.

Сервис «Графические отчёты» от ALEXROVICH

CRM в 1С — это удобно и практично. Менеджерам не нужно будет дублировать информацию из одной программы в другую, все данные о клиенте будут находится в одном цифровом пространстве. Если вас не устраивают облачные решения и стандартная CRM в 1С, у вас появились дополнительные вопросы о внедрении, мы готовы рассказать подробнее о модуле «Управление отделом продаж» от ALEXROVICH. Наша CRM имеет весь необходимый функционал для отдела продаж любого размера за доступные деньги.