Отчет отдела продаж

Знание тонкостей продукта и подробная презентация, безусловно, ценны, но этого недостаточно для увеличения прибыли и развития компании. Чтобы оставаться конкурентоспособными, понимание релевантных данных важнее, чем когда-либо. Необходимо учитывать факторы, влияющие на эффективность работы команды, с какой неопределенностью они сталкиваются, на что полагаются для принятия решений, что способствует успеху или отсутствию продаж. И вот мы задумываемся, как проанализировать эту информацию, как составить отчет и с чего вообще начать отчетность о продажах?

Прежде всего подумайте над тем, кто будет читать этот отчет, как его организовать, чтобы добиваться результатов и как структурировать отчетность отдела продаж. Конечно, в первую очередь, отчеты составляют для руководителя отдела, для коммерческого или генерального директоров, но менеджеру по продажам отчет поможет увидеть, где он допустил ошибку и исправить ее. На каких моментах сосредоточиться для достижения результатов и выполнении плана.


Отчеты должны наглядно показывать текущую ситуацию даже без устных комментариев ответственных сотрудников. Даже просмотрев его по диагонали, должно быть понятно в каком состоянии находятся заявки и сделки, а в каких местах проблемы. Цифры должны говорить сами за себя, спорить с ними бесполезно. Наши сотрудники чувствуют свою ответственность и вклад в развитие компании, когда мы общаемся на языке конкретных показателей.

Как организовать отчетность отдела продаж?

Отчетность можно разделить на ручную и автоматическую. Из плюсов ручных отчетов можем отметить повышенную вовлеченность менеджера в работу, его ответственность за каждую введенную цифру. Сотрудник самостоятельно составляет таблицу в excel-файле и тщательно сверяет собранные данные, но все равно он не застрахован от ошибки или опечатки. А для недобросовестного работника это возможность манипулировать данными. Также ручные отчеты — дополнительная нагрузка на менеджеров.

Поскольку первым шагом к глубокому пониманию эффективности работы является наличие корректных данных, мы рекомендуем РОПам внедрить CRM-систему для автоматической отчетности. Из практики видим, что CRM упрощает доступ к информации о том, что происходит в отделе продаж и в компании. К тому же программа контролирует работу сотрудников, сохраняет историю взаимоотношений с клиентами и данные о сделках. На базе этой информации создается отчетность, которую можно получить в любой момент, не дожидаясь, когда у менеджера появится свободная минута для заполнения таблицы.

Плюсов в CRM много: невозможность «нарисовать» неверные цифры, отсутствие ошибок, не требуется собирать отчёты от разных людей и сводить в единый документ. В любое время руководитель отдела может сформировать отчет по любым показателям и за любой период. Менеджерам по продажам достаточно дисциплинированно вести заявки и сделки.

Итак, на какие типы отчетов следует обратить внимание. В первую очередь разделите их по частоте — ежедневный, еженедельный, ежемесячный, ежеквартальный. Так вы узнаете, кто из менеджеров работает больше, а кто бездельничает.

• Ежедневный отчет показывает количество действий за последние 24 часа: сколько за день сотрудники проводят онлайн встреч, отправляют писем и совершают звонков. Эти показатели важны для продвижения клиента по этапам сделки, а не сами по себе.
• Еженедельная отчетность позволит оценить как работают сотрудники и улучшить их производительность: сколько лидов продвинули по воронке продаж, сколько клиентов потеряли.
• Ежемесячный отчет включает: количество новых клиентов, средний чек, размер выручки и прибыли. Этот отчет поможет понять структуру воронки продаж и оценить долгосрочные тенденции.
• Ежеквартальный отчет показывает есть ли у продукта «сезонность», когда на него наибольший спрос.

В свою очередь разделяйте отчетность по уровню включенности сотрудников. Чтобы принимать правильные решения, менеджерам, которые уже не первый год работают в компании, нужна другая информация, чем новым сотрудникам. Детальный анализ даст представление о сильных и слабых сторонах новичков, так и опытных менеджеров отдела продаж, и общей стратегии компании. Это позволит скорректировать рабочий процесс и восполнить пробелы в знаниях от инициирования действий до окончательного закрытия сделки.

Какие показатели нужно анализировать?

Определите, какие показатели хотите измерять или какие точки данных имеют решающее значение для вашего бизнеса. Чаще всего это сумма продаж, но CRM-отчеты могут охватывать какую угодно информацию от главных источников дохода до закрытых сделок и реакций на email-рассылку. Задача ключевого показателя в том, чтобы в короткий срок показать руководителю как идут дела. Если фактический показатель не совпадает с запланированным, соберите смежные отчеты и разберитесь в причинах. Но и линейные сотрудники должны понимать на какую цифру они должны влиять в первую очередь.

Выбирайте для себя только важные данные, чтобы не перегружать менеджеров излишней отчетностью. К примеру, это может быть количество заявок и сколько из них было правильно квалифицировано, сколько выставлено счетов и так далее. Предположим, в автобизнесе можно измерять проведённые тест-драйвы, а в консалтинге проведённые встречи. Показатели могут быть разные, но простое предоставление чисел без контекста бесполезно. Выбирайте тщательно.

• Отчет по активности менеджеров: процент клиентов, с которыми удалось связаться;
• План-факт продаж;
• Отчет по оплатам и отгрузкам сделок: успешные сделки в процентах (Иван — 40%; Марина — 24%; Анатолий — 8%);
• Средняя продолжительность сделки от заявки до получения денег;
• Средний чек сделки;
• Отчет о звонках по продажам;
• Количество обработанных и пропущенных звонков;
• Причины отказов от сделки в процентах: случайно оставил заявку, дорого, выбрал другого поставщика, отложил покупку или просто любопытство;
• Отчет по решенным и просроченным задачам;
• Отчет о доходах и т. д.

Из основных показателей можно составить воронку продаж, которая наглядно покажет сколько клиента на каком этапе находятся. Без воронки просто нет способа оценить здоровье вашего бизнеса. Ее можно составить как по менеджеру, так и по отделу, и компании. Вы должны точно знать, на каких этапах застревают или закрываются сделки, какие сделки можете потерять, и какое влияние они оказывают на вашу прибыль. А средний размер сделки имеет решающее значение для прогнозирования доходов. Может показаться очевидным, но важно следить воронкой. Не добавляйте в нее много этапов, она не предназначена для детального анализа. Её задача показать общую ситуацию.

Если все же используете табличные отчеты, то пусть они будут более содержательными. Из таблицы ниже мы видим, что из всего количество заявок только 86% были квалифицированы. С оставшимися 14% либо не удалось связаться, либо заявка поступила от нецелевого клиента. Также не всем квалифицированным клиентам провели демонстрацию, и этот разрыв нужно сокращать. Менеджеры должны продвигать клиентов на следующий этап воронки, а задача руководителя разобраться, где возникает трудность.

Отчеты могут быть составлены по любому параметру и в необходимом разрезе данных. Если для ручного способа требуется знание Excel и свободное время, то мы используем собственный сервис автоматизации отчетов, который устанавливается в базу 1С:Предприятие 8. Это помогает нашим менеджерам сосредоточится на квалификации лидов и закрытии сделок. Руководитель нашей компании получает сводки по настроенному расписанию за выбранный период — день, месяц, квартал и год. Отчёты с показателями по продажам приходят на электронную почту 3–4 раза в день в формате PDF-файла. А по просьбе своих клиентов мы можем доработать программу под их нужды, если для полноценной аналитики им не хватает стандартизированных функций нашей CRM.

Какие показатели содержит отчет?

• Выручка и количество продаж товаров;
• Средняя выручка и количество продаж товаров;
• Список проданных товаров с характеристиками за день или за месяц с указанием количества и суммы;
• Графическое сравнение выручки по магазинам или торговым точкам компании;
• График динамики продаж за последние 7 дней по магазинам или торговым точкам;
• График продаж по товарным группам за месяц.

Поскольку отчеты автоматизированы, они не занимают много времени. Не нужно ждать конца месяца или запрашивать информацию у бухгалтерии. Не нужно занимать время менеджера на составление отчетов, которое напрямую влияет на время сделки. Мы работаем над тем, чтобы увеличить выручку, сократив время сделки. Чем короче цикл, тем больше сделок за месяц совершит менеджер. И автоматизированные отчеты не нагружают сотрудников лишней работой.

Используйте графику и иллюстрации в отчетах

Cистема визуализации и отслеживания показателей «Графические отчёты» для 1С от ALEXROVICH


  Включение диаграмм и графики упростит плотную информацию из цифр. Чтобы менеджеру не приходилось долго вчитываться в таблицу, изучая свои показатели, визуализируйте их, сделайте удобоваримыми. Хорошо расположенная диаграмма может повлиять на то, как менеджеры будут действовать в будущем, а также проиллюстрирует целевое и фактическое достижение. Добавьте полезные иллюстрации в свой отчет, и при представлении чисел не возникнет путаницы.

Например, наша система визуализации и отслеживания показателей «Графические отчеты» для 1С позволит контролировать работу менеджеров по продажам и динамику развития компании в целом. Сервис интегрируется в модуль «Управление отделом продаж», после чего отчёты из CRM выводятся на TV-панель в режиме онлайн. Данные визуализируются в виде графиков на TV-панели. На дашборде видны отчеты менеджеров: это создает условия для здоровой конкуренции в отделе продаж и мотивирует менеджеров соревноваться. Панель устанавливается в общем пространстве и отображает основные показатели. Например, общую выручку по отделу, план-факт по каждому менеджеру, поступившие оплаты от клиентов.

Какие отчеты выводятся на TV-панель?

1. Задачи менеджера на день.
2. Выручка менеджера за день.
3. Динамика выручки по неделям.
4. Задачи менеджера за месяц (по дням).
5. Задачи менеджера по времени.
6. Динамика телефонных звонков (за месяц).
7. Выручка компании по месяцам.
8. Отгрузка компании по месяцам.
9. Динамика среднего чека за год.
10. ТОП-10 клиентов компании.
11. Клиентская база по месяцам.
12. «Светофор» по задачам за день.

  В сборе отчетов важна системность, а не обращение к ним от случая к случаю. Например, РОП может просматривать отчёты ежедневно утром до проведения планёрки, а генеральному директору достаточно просматривать основные отчёты еженедельно. У нас в компании принято просматривать отчет за неделю во вторник. На совещании руководители отделов обсуждают показатели и уже на основании полученных данных принимают решение по развитию бизнеса. Сотрудники отдела продаж понимают, что для руководителя отчеты не блажь, а инструмент поощрения или усиления контроля за расслабившимися работниками.

Автоматизированные отчеты дадут критическое представление о том, что вы делаете хорошо и что могли бы сделать лучше. Инструменты отчетности упростят управление практически любым аспектом вашего бизнеса, от инвентаризации до расчета заработной платы. Как руководитель компании вы должны разработать свой операционный отчет, который бы четко показывал информацию о том, что происходит в отделе продаж и что ничего не мешает его работе. Ещё больше об отчётах узнаете на странице модуля CRM «Управление отделом продаж». Для руководителей компании это не только важный инструмент контроля работы и принятия решений, но и инструмент поддержания дисциплины в отделе продаж.

---

CRM «Управление отделом продаж» от ALEXROVICH