Комплексная CRM в 1С

Для оптимизации работы и снижения издержек владелец бизнеса должен понимать какие задачи стоит автоматизировать в каждом подразделении компании. Маркетолог, руководитель отдела продаж, руководитель отдела внедрения, коммерческий или технический директор — требования у каждого из них будут отличаться. Внутри отделов собственные управленческие инструменты, у каждого сотрудника свой список задач, и повысить маржинальность бизнеса поможет автоматизация существующих процессов. Оптимизация согласованных заранее процессов, позволит снизить затраты и увеличить прибыль.

На рынке программного обеспечения, помогающего оптимизировать бизнес-процессы фирмы, наиболее известна единая учетная система 1С:Предприятие и разработанные на базе платформы конфигурации управления отделами — «Управление торговлей», «Розница», «Зарплата и управление персоналом», «Управление холдингом», «Управление нашей фирмой», «Комплексная автоматизация», ERP и другие. Бухгалтерия, отдел кадров, отдел закупок и обеспечения, склад, включая отдел продаж, обмениваются данными в пределах одной системы. Это обеспечивает слаженную работу внутри подразделений, с партнерами, поставщиками, клиентами и даже с конкурентами. Но несмотря на универсальность и функциональность продуктов 1С в них есть слабые места — отсутствие полноценной CRM-системы для работы с клиентской базой в отделе продаж.


Хотя для «1С:ERP» и «1С:Комплексная автоматизация 2» существует базовая CRM, неудобство системы в том, что она не содержит понятие «лид», которое предусмотрено в большинстве локальных и облачных программах. «Лид» — потенциальный клиент, который проявил интерес к продукту или услугам, но еще ничего не купил. Он оставил заявку на сайте или позвонил, но его рано вносить в базу клиентов, и взаимодействовать с ним, как с постоянным покупателем. В итоге, база наполняется не только реальными клиентами, но и «фантомами», которые когда-то обращались, но так ничего не купили. Из-за этого базу клиентов сложнее анализировать, ее приходится чистить, и руководители отдела продаж чаще отдают предпочтение облачным решениям.

С какими проблемами можно столкнуться в облачной CRM-системе?

Облачные программы выигрывают у 1С:CRM в функциональности, но их существенный недостаток в том, что менеджеры по продажам вносят данные сначала в одну программу, чтобы вести клиента до стадии покупки, а потом в 1С для проведения продажи. Такое решение замедляет работу, заставляя повторять однотипные действия при копировании данных в две программы. На внесение имени клиента, телефона и подробных комментариев уходит в два раза больше времени. Из-за этого также часто возникают другие проблемы:

• Ошибки при копировании информации из внешней CRM в карточку клиента в 1С;
• Сотрудники начинают саботировать двойную работу, не желая копировать информацию в две программы;
• Из-за расхождения сводной статистики трудно проанализировать данные в 1С и в облачной CRM;
• Сложность в расчёте ценности клиента де-факто. В CRM видим, что клиент дошёл до этапа покупки, но информация о покупках (продукция, суммы, количество заказов) хранятся в 1С. Чтобы посчитать какие рекламные каналы приносят ценных клиентов, нужно либо перекидывать данные о покупках из 1С обратно в CRM, либо о рекламном источнике из CRM в 1С.

Это лишь малая часть, с чем сталкивается руководитель, выбирая облачную CRM.

Некоторые из них предлагают решения по обмену данными с 1С, но информацию возможно перенести только частично: имя, телефон, сумму заказа и продукцию. Как только появляются нестандартные пункты, например, цвет товара, могут возникнуть трудности. Модуль не умеет передавать подобные детали. В каждом бизнесе есть специфическое описание продукции, и предусмотреть все невозможно.

Если в программе 1С проблема решается привлечением программиста, то доступ к коду модуля обмена в облачной CRM закрыт. Внести изменения туда не получится. Несмотря на функциональность облачных решений, полноценное интегрирование с учётными системами невозможно или работают они нестабильно.

Десктопная CRM

Когда приходит разочарование в облачных CRM, начинаются поиски комплексной программы для 1С. Выбор здесь тоже непростой: стандартный модуль CRM компании 1С часто не удовлетворяет требования заказчика, ей не хватает функциональности. На рынке программного обеспечения найдется десяток программ сторонних разработчиков, но здесь велик шанс столкнуться с противоположной проблемой — избыточный функционал, завышенная стоимость (иногда выше 1 млн. рублей), сроки внедрения растягиваются до полугода или до года, а также перегруженный интерфейс.

Мы в ALEXROVICH сталкивались с этой проблемой не раз, начав свой путь с внедрения в 1С решений сторонних разработчиков CRM. С 2013 года провели не один десяток таких проектов. Опыт показал, что программы, с которыми мы встречались, не отвечают требованиям заказчиков. Клиенты часто переплачивали за продукт, большую часть которого заказчик не использовал. Менеджеры с трудом изучали новую систему, в итоге возвращаясь к привычным инструментам ведения базы — Word и Excel.

Мы разработали собственный продукт для 1С «Управление отделом продаж», получив обратную связь от наших клиентов. Наша CRM-система доступна среднему и малому бизнесу, содержит необходимый функционал и отчетность. Модуль реализован с использованием механизма расширений платформы 1С:Предприятие 8, поэтому устанавливается в рабочую базу 1С в виде независимой подсистемы. Это позволяет оставить конфигурацию 1С на стандартной поддержке и продолжать получать обновления программы.

Преимущества нашего модуля:

• Устанавливается в 1С: не надо вести клиентскую базу в другой программе;
• Не снимает 1С с официальной поддержки: обновления будут устанавливаться по-прежнему;
• Позволит автоматизировать отдел продаж, а не только контролировать;
• Содержит десятки отчётов для менеджеров и руководителей;
• Позволит анализировать рекламные источники: какие каналы приносят прибыль, а от каких стоит отказаться.

Документ «Сделка» фиксирует и хранит поэтапную историю общения в одном месте. Руководителю доступна сделка в любое время, он может отслеживать и прогнозировать удачное или неудачное завершение. Также в сделке доступны все созданные акты, счета, счет-фактуры, накладные, кассовые ордера и другие. Из карточки сделки можно в один клик позвонить, написать письмо, запланировать встречу или отправить сообщение клиенту в WhatsApp. В карточке можно поставить задачу с напоминанием себе или коллегам и оставить комментарий.

Инструмент «Рабочий стол менеджера» предусматривает отслеживание просроченных, текущих и выделение первостепенных задач пользователя. Здесь доступны показатели в режиме реального времени, которые настраиваются под специфику бизнеса. Для этого нет необходимости привлекать программистов. В свою очередь для понимания текущей и плановой загрузки каждого менеджера или отдела, задачи распределены по подразделению, автору или исполнителю. Красным цветом система выделит отстающих.

В «отчете по активности менеджеров» настраивайте показатели продаж с нуля или на основе предполагаемых цифровых значений, подходящих под специфику бизнеса:

• Цветом выделен прогресс выполнения плана по каждому показателю;
• Позволит сравнить рейтинг активности менеджеров;
• Проанализировать выполнение плана за месяц, квартал и другой необходимый период;
• Расшифровать значения коэффициентов до исходного документа.

В отчете по звонкам сравнивайте количество звонков, анализируйте динамику за необходимый период, но кратный месяцу. В этом отчете предусмотрена возможность оценки соотношения количества входящих и исходящих звонков в каждом месяце, а также их динамики во времени.

Воронка продаж поможет оценить конверсию каждого этапа, найти узкие места и понять, на каком этапе компания теряет клиентов. Сравнивайте конверсию этапов менеджеров, отделов, а также эффективность каждого сотрудника в цифрах. Даже есть возможность сравнить конверсии в процентном соотношении из разных каналов поступления заявок. Оцените результативность и особенность воронки продаж для каждого канала. Мы также предусмотрели определение средней длительности каждого этапа.

Еще один полезный инструмент нашей CRM — сервис «Графические отчеты». Графики на TV-панели, установленной в отделе, помогут понять продуктивность менеджера, насколько действенно использует программу и какую прибыль приносит. Информация транслируется в одном окне, руководителю не нужно тратить время на формирование отчетов по конкретным показателям. Сервис содержит 12 шаблонов.

CRM «Управление отделом продаж» подходит к типовым конфигурациям 1С:

• 1С:Управление торговлей 8 (ред.11.4);
• 1С:Управление нашей фирмой 8 (ред.1.6);
• 1С:ERP 8 (ред.2.4);
• 1С:ERP 8 (ред.2.5);
• 1С:Комлексная автоматизация 8 (ред.2.4).

---

CRM «Управление отделом продаж» от ALEXROVICH