Инструменты отдела продаж

Частая смена кадров, отсутствие обучения, дополнительного софта и небольшие зарплаты приводят к падению продаж и отсутствию клиентов. Финансирование отдела продаж зачастую происходит по остаточному принципу, если руководство не понимает показатели, влияющие на производительность и структуру затрат подразделения. Пересмотрите подход. Перечисленные инструменты упростят рабочий процесс, сэкономят время, повысят результат менеджеров и вследствие увеличат выручку.

CRM-система

Когда в компании нет стандартизированной формы для ведения клиентской базы, менеджеры записывают информацию и дополнительные комментарии в блокнотах, на стикерах, может даже сохраняют информацию в Word. Информация о заказах часто путается, теряется, забывается. Это приводит к потере клиентов и выручки, отсутствию контроля работы менеджеров и неудобству в построении отчётов. Полноценная CRM для предприятия предлагает больше возможностей, чем простое ведение клиентской базы:
— предлагает функциональные возможности по управлению продажами;
— помогает планировать выручку и прибыль;
— анализ потребностей клиентов.

Если менеджеры по продажам работают в 1С, то CRM систему можно установить прямо в неё. Например, CRM «Управление отделом продаж» от ALEXROVICH устанавливается в 1С как дополнительный модуль и позволяет вести заявки от потенциальных клиентов и фактические продажи в одной программе. Это повышает удобство работы с клиентской базой и даёт возможность формировать подробные отчёты для менеджеров и руководителей.

IP-телефония

Телефонная связь, которая работает через интернет. Для звонков используются стационарный телефон, смартфон, компьютер и даже планшет. Даже если менеджер не на рабочем месте, он также принимает звонки, установив приложение на смартфон. У IP-телефонии больше преимуществ перед мобильной связью: переадресация, запись звонков, подключение нескольких сотрудников к одной конференции.

IP-телефонию можно интегрировать с некоторыми CRM-системами. Это позволит автоматически помещать записанные звонки в карточку клиента. По необходимости менеджер может заново прослушать запись и вспомнить детали разговора. Поймет какие возражения не удалось закрыть и проведет работу над ошибками. А руководитель отдела продаж может отследить количество и качество телефонных разговоров: узнать, точно ли сотрудник звонил клиенту, оценить качество переговоров, отследить слабые места и «слова-паразиты», узнать предложили ли клиенту дополнительные товары и услуги. Для руководителей это возможность строить отчёт по количеству входящих, исходящих и пропущенных звонков. Отчёт строится и по отделу, и по каждому менеджеру.

При помощи IP-телефонии можно также повысить оперативность консультации. К примеру, модуль «Панель телефонии для 1С» автоматически определяет кто из клиентов звонит (если его номер предварительно внесён в 1С) и отображает всплывающую карточку, через которую менеджер может в сделку с клиентом. Менеджеру не нужно заставлять ждать клиента на линии, пока происходит поиск в базе 1С. Благодаря всплывающей карточке можно перейти в карточку покупателя буквально в один клик.

План продаж

План продаж, основанный на четко продуманных целях и цифрах, покажет какие действия нужно осуществить для его выполнения. План должен быть составлен и для всего отдела продаж в целом, и для отдельных менеджеров в частности. Возьмите общую цифру по запланированной выручке и декомпозируйте её: подсчитайте необходимое количество заявок, встреч, звонков и отправленных коммерческих предложений. Распределите эту работу между сотрудниками и отслеживайте её выполнение.

Дисциплина

Отсутствие дисциплины ведет к потере клиентов и заказов. Для объективной картины и принятия каждого управленческого решения, регулярно отслеживайте качество и оперативность действий сотрудников: как они отвечают на звонки, перезванивают или нет, как ведут клиентскую базу, какие комментарии оставляют, насколько они понятны остальным коллегам. Анализируйте достигнутые результаты и сопоставляйте с желаемым планом. Четкая организация дня способствует повышению эффективности работы и увеличению объема продаж, своевременному и качественному выполнению поставленных задач. Дисциплина устанавливает стандарты и регламенты, которые необходимо соблюдать членам организации.

Для отслеживания работы сотрудников, которые работают «в полях», используйте сервисы мониторинга местонахождения. Это сервисы от операторов сотовой связи, которые контролируют передвижение сотрудников по корпоративным мобильным телефонам. Оператор периодически делает запрос к телефону сотрудника, фиксирует его местонахождение и отмечает на карте. В конце рабочего дня Вы сможете увидеть, какой маршрут проделал сотрудник, а также где и сколько времени он провёл. Для работы не требуется наличие GPS или специальных приложений в телефоне, оператор определяет местоположение абонента только по сигналу сотового телефона.

Модуль «Рабочее место менеджера» от ALEXROVICH

«Рабочее место менеджера» для 1С служит для оперативного получения информации по заказу. Он автоматизирует и ускоряет работу с заказами, предоставляя расширенную информацию об остатках, зарезервированных товарах и ближайших поступлениях. При отсутствии необходимой продукции модуль поможет подобрать аналогичные позиции. Всё это позволяет более оперативно консультировать клиентов, не заставляя ждать, пока менеджер найдёт в 1С всю нужную информацию.

Карта рабочего дня

Карта рабочего дня позволяет проанализировать, чем именно и в каком порядке занимается менеджер по продажам в течение рабочего дня. Прежде всего она составляется для корректировки рабочих процессов, если есть сомнения в эффективности работы сотрудников. При составлении карты постарайтесь понять, чем из этого и в каком порядке занимается менеджер:

• звонки, отчеты;
• подготовку к сделкам;
• осуществление продажи;
• оформление документов;
• личные дела, перерывы и обед.

Карту рабочего дня дополните созданием «фото рабочего дня». В течение двух или трёх дней сотрудник точно отмечает, чем и в какое время он занимался. Если карта — это описание деятельности в общих чертах, то фото рабочего дня предоставляет поминутный отчёт по деятельности сотрудника. Учитывайте, что составление фотографии рабочего занимает существенную часть рабочего времени, поэтому вводить такой отчёт в ежедневную практику не рекомендуется — достаточно делать такое фото раз в полгода или год.

В итоге Вы можете разработать рекомендуемую карту рабочего дня, которая оптимизирует работу отдела и сотрудников. Например, добавить в неё обязательную утреннюю планёрку с руководителем. Такая карта поможет не только действующим сотрудникам, но и новым — она облегчит адаптацию и сразу покажет, как устроена работа в отделе. С первых дней он знает какие действия помогут совершать продажи и что от него ожидает руководитель.

«Графические отчёты» для 1С

«Графические отчёты для 1С» — это сервис визуализации и отслеживания показателей отдела продаж. Он позволяет контролировать работу менеджеров по продажам и мотивировать их к повышению своих результатов. Основные отчёты выгружаются из 1С и визуализируются в виде графиков на TV-панели, которая устанавливается в отделе продаж. По наблюдению многих РОПов, наглядная визуализация текущих и запланированных показателей повышает производительность работы на 10-15% от среднестатистических показателей. Графики на TV-панели помогают понять, насколько эффективно работает каждый менеджер и какие результаты он приносит. На дашборде можно увидеть отчеты всех менеджеров, это создает эффект «турнирной таблицы» и поднимает соревновательный дух. В конце-концов, кому нравится быть последним в списке участников?

Система мотивации

Ориентируясь на систему мотивации, сотрудники понимают, что им нужно делать для повышения дохода. Сделайте систему мотивации максимально прозрачной, чтобы каждый сотрудник понимал из чего строится оплата труда. Даже если бонусная или процентная часть состоит из нескольких параметров, сотрудник всё равно должен понимать, как можно посчитать свою зарплату. Систему мотивации можно разбить на две составляющие: финансовые результаты и дополнительные задачи. Например, объём продаж или средний чек, а также количество холодных звонков, выставленных коммерческих предложений и процент полученных закрывающих документов.

Старайтесь не менять систему мотивации слишком часто или «задним числом» — в этом случае она превратится в систему демотивации. Если коллектив видит, что правила игры могут измениться в любой момент, они могут потерять к ней интерес.

Онлайн-чат

Если для привлечения клиентов Вы используете сайт, онлайн-чат станет отличным дополнительным инструментом продаж. Онлайн-чат устанавливается на сайт компании, а менеджеры использую его для текстовой консультации посетителей. Значительная часть потенциальных клиентов предпочитают консультироваться в переписке, а некоторые могут совершить заказ непосредственно в чате.

В некоторых случаях онлайн-чат позволяет автоматически пополнять базу клиентов. Например, популярный чат-сервис JivoSite интегрируется с CRM «Управление отделом продаж». Лид автоматически создастся после того, как покупатель оставит контакты в чате. С клиентом можно будет связаться даже, если он ушёл из консультации, не дождавшись ответа менеджера.

Коммерческое предложение

Коммерческое предложение можно превратить из обычного документа в мощный инструмент продаж. Не ограничивайтесь ценами и условиями сотрудничества — добавьте в него кейсы, отзывы клиентов, краткую информацию о компании, её преимуществах и ценностях. Плодотворное сотрудничество не ограничивается доступной ценой, иногда надёжность и опыт партнёра стоят небольшой (или большой!) переплаты. Именно на это стоит обратить внимание клиента и проще всего сделать это именно через коммерческое предложение.