Эффективность внедрения CRM-системы

Наша цель – повышение эффективности бизнеса компании за счет автоматизации и внедрения 1С:Предприятие 8.

Задать вопрос
Наши специалисты ответят на любой Ваш вопрос
Сколько электронных программ в работе своей компании вы используете? Excel, Google Sheets, Word, Power Point, OneNote, Trello, Zoom, Notion — точно не менее пяти. Почему же так много? Очевидно, что они облегчают нам жизнь, ведь невозможно все удержать в голове.



Компании в среднем используют порядка 10 учетных программ для своего бизнеса, и чем крупнее ваша компания, тем больше приложений вы используете. Вследствие этого приходится искать пути интеграции нескольких программ на одну платформу, чтобы у всех сотрудников был доступ к актуальной информации, а в бизнесе не было простоев. То есть каждому руководителю хочется получить больше прозрачности в бизнес-процессах, чтобы своевременно корректировать рабочий план, прогнозировать развитие компании и не терять клиентов.

Объединить используемые программы и упростить работу поможет CRM-система «Управление отделом продаж». Собранная в одном месте информация о клиентах способствует росту компании. С помощью CRM вы сможете управлять взаимоотношениями с клиентами, анализировать полученную информацию, и в конечном итоге повысите клиентский сервис. А клиентоориентированный бизнес повышает лояльность клиентов, стимулирует повторные продажи, привлекает новых клиентов и ускоряет развитие и расширение вашей компании.

CRM-система предназначена для развития отношений как с новыми, так и с существующими клиентами. Эта технология помогает компаниям разработать стратегию взаимоотношения с клиентами и при необходимости ее скорректировать для создания долгосрочного бизнеса. CRM-система собирает все данные о взаимодействии с покупателем в одном месте. Цель внедрения CRM — повысить прозрачность бизнес-процессов организации.

Вы сможете видеть все назначенные задачи своим сотрудникам, контролировать их выполнение и отслеживать эффективность менеджеров по продажам. Например, вы сможете прослушать записи телефонных разговоров, проконтролировать зафиксированные договоренности в чате или по электронной почте, проанализировать записи о действующих или завершенных сделках. Это дает вам легкий доступ к важной информации, чтобы лучше понять поведение клиентов. Собрав на одной платформе все данные о клиентах, вы сможете персонализировать предложение, принимая взвешенные решения.


Внедрение CRM модуля «Управление отделом продаж»:

  • Улучшит обслуживание и коммуникацию с клиентами;
  • Повысит эффективность и организованность отдела продаж;
  • Автоматизирует рабочие процессы.

Например, без интеграции почты в CRM-систему «Управление отделом продаж» необходимо вручную переносить информацию в другую программу, а руководителю будет сложнее проверить информацию без доступа к почте сотрудника. В модуле «Управление отделом продаж» есть возможность настроить типы сделок и собирать по ним отчеты Настройка типов сделок — оптовые продажи, быстрые продажи и прочее. Также вы сможете:

  • Настроить статусы сделок;
  • Настроить воронки продаж для разных типов сделок;
  • Автоматическую распаковку заявок с сайта;
  • Унифицировать форму и автоматизировать отправку коммерческого предложения;
  • Интегрировать телефонию, календарь и прочее.

Эффективность внедрения CRM-системы

Для любой организации внедрение CRM — серьезная задача, поскольку она влечет за собой изменения, происходящие на всех уровнях и затрагивающие каждого сотрудника. А поскольку при внедрении иногда возникают сложности с нечетко проработанными задачами от заказчика или с саботажем сотрудников после внедрения, неудивительно, что до 75% проектов по внедрению CRM терпят неудачу. Тем не менее, преимущества внедрения CRM огромны. Компания может отслеживать показатели, рассчитать эффективность работы после внедрения и узнать насколько окупились затраты.


Рассчитать можно следующие параметры:

— Рост выручки (как выросли показатели продаж у отдела или эффективность каждого менеджера);
— Рентабельность отдела продаж или компании (%);
— Количество поступивших лидов за необходимый период (день, неделя, месяц, год);
— Количество квалифицированных лидов (кол-во или %);
— Количество успешных сделок (кол-во или %);
— NPS (англ. Net Promoter Score, индекс потребительской лояльности — это метрика, которая показывает, как клиенты относятся к вашей компании);
— LTV (англ. Lifetime Value, пожизненная ценность клиента — это выручка от клиента, пока тот продолжает использовать продукт или услугу компании);
— CLV (англ. Customer Lifetime Value, пожизненной ценности клиента);
— CAC (англ. Customer Acquisition Cost, стоимость привлечения клиента — это сумма, в которую вам обходится каждый новый клиент). Индекс CAC помогает анализировать эффективность каналов трафика: если стоимость клиента выросла и затраты на маркетинг не окупаются, стоит оптимизировать настройки рекламы или отключить её. Знание метрики поможет определить наиболее эффективные каналы трафика;
— Процент пропущенных звонков (если подключена телефония);
— Количество или процент выставленных коммерческих предложений.

Более 80% руководителей говорят, что неэффективное общение с клиентами является наиболее серьезной проблемой для компании. Во время однодневного аудита отдела продаж у одного из партнеров, мы столкнулись с тем, что менеджеры по продажам тратят почти 30% своего времени на действия, которые снижают производительность. Например, поиск информации в интернете или в чатах с клиентом, фиксирование договоренностей в блокнотах, формирование коммерческого предложения, копирование задач из одной программы в другую, управление электронной почтой и так далее. Внедрение CRM-системы «Управление отделом продаж» сэкономит время, автоматизирует эти действия и повысит эффективность ваших сотрудников.


Конечно, для корректного расчета эффективности нужны цифры до внедрения CRM-системы и после. Это позволит вам принимать более взвешенные решения на основе фактов, а не предположений. К примеру, мы внедряли CRM в компании «Фабрика браслетов».


Цифры до внедрения  Цифры после внедрения
1000 заказов 10 000 заказов
2500 клиентов 15 000 клиентов
40% заявок фиксируются корректно 100% заявок фиксируются корректно
 10% лидов терялось 0% лидов теряется


  

Внедрять или нет

До начала внедрения CRM попробуйте ответить себе на следующие вопросы. Ответы на эти вопросы помогут вам осознать, чего именно вы хотите и в чем нуждаетесь:

— Каковы цели или преимущества, которые вы ожидаете получить от внедрения?
— Какие ресурсы задействует внедрение CRM?
— Какие организационные изменения необходимо сделать?
— Какую CRM-систему выбрать, чтобы она принесла положительные результаты?

Итак, если вы уверены, что CRM вам необходима, продумайте с какими проблемами при внедрении вы можете столкнуться, и установите внутренние правила использования для ваших менеджеров. Например, какие данные о компании необходимо вносить в систему или как будет фиксироваться сделка, сколько будет этапов у воронки продаж и разделите зоны ответственности менеджеров. Если Игорь, Марина и Степан регистрируют свои продажи в CRM-системе, а Екатерина нет, то руководителю отдела продаж будет сложно получать правильные отчеты о продажах и в дальнейшем обучать свою команду.

Если сотрудники не знают, как вводить данные в CRM-систему, это затрудняет выполнение многих задач: отслеживание конверсии сделок или перехода с этапа на этап, анализ рекламных каналов, получение отчетов, отправку электронных писем и так далее. Без полноценного задействования всей команды отдела продаж эффективность обслуживания клиентов падает. От этого страдает и ваш клиент, и компания.

Обучайте своих менеджеров — руководство по использованию CRM должно быть легкодоступным. Всем нужна подготовка, даже если кто-то горит желанием сразу опробовать новую систему. Также включите знакомство с CRM-системой в процесс адаптации новых сотрудников. Таким образом, новый персонал с самого начала будет учиться пользоваться CRM.


Окупаемость CRM

Продуманная CRM, интегрированная с другими системами, может обеспечить значительную отдачу организации. Менеджеры используют сохраненную информацию для дополнительного анализа своих клиентов, чтобы делать им персонализированные предложения. Окупаемость инвестиций будет очевидна — после внедрения CRM выручка в среднем вырастает на 27–30%. Но не забывайте учитывать факторы сезонности, маркетинговой кампании, и что вы можете дополнительно предложить вашему клиенту. Повышая клиентский сервис с помощью CRM «Управление отделом продаж» вы сможете увеличить свои доходы от существующей клиентской базы. Даже небольшое повышение лояльности клиентов может привести к значительному увеличению прибыли.

Внедрение CRM поможет сделать так, чтобы ваши клиенты возвращались к вам и рекомендовали своим партнерам. Также благодаря упорядочению бизнес-процессов после внедрения модуля, вы можете увидите снижения затрат за счет автоматизации трудоемких задач и более продуктивного использования ресурсов. Часто большие надежды, связанные с внедрением CRM, не оправдываются не потому, что программа не смогла принести результатов, а потому, что показатели были расплывчаты или выставлены неадекватно высокие цифры желаемых результатов. Не торопитесь на пути к цели, CRM-система для того, чтобы помочь вам во взаимодействиях с клиентом, чтобы лучше определить его потребность.

Сосредоточьтесь на ценности ключевых клиентов в будущем, проанализируйте относительную стоимость предоставления услуг — например, по телефону, по электронной почте или через чаты, — это поможет привести стоимость ваших услуг в соответствие с ценностью для клиента. Вследствие этого CRM обеспечит окупаемость, компетенцию и преимущество вашей компании среди конкурентов. Клиенты с высокой вовлеченностью покупают на 90% чаще и тратят на 60% больше за покупку.


Заключение

Внедрение CRM-системы «Управление отделом продаж» — это не просто скачивание программы нажатием кнопки «установить». CRM — это стратегический бизнес-подход, который объединяет технологии, внутренние процессы компании и сотрудников с целью привлечения и удержания клиентов. В данном случае клиент находится в центре бизнеса, а вся информация хранится в единой централизованной базе данных.

Если вы еще не внедрили CRM, сейчас самое время инвестировать. Чем комфортнее условия вы создадите для своих сотрудников, тем комфортнее будет вашим клиентам. Если еще сомневаетесь, оставьте заявку, мы в ALEXROVICH проконсультируем вас, как начать работу с CRM.


CRM «Управление отделом продаж» от ALEXROVICH

CRM-UOP-banner1.png


Заказать услугу
Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.