CRM система для услуг

Бизнес в B2B-сфере сложнее, многограннее, у него больше векторов, чем у отдельного клиента в B2C области. Производственные предприятия и компании, предоставляющие услуги в B2B-секторе, как правило, знают свою целевую аудиторию и клиентов ближе, чем B2C-рынок конечного потребителя. Покупка услуги для бизнеса в корне отличается от потребительского рынка, и здесь важны инвестиции в CRM-систему. Отличие CRM для сферы услуг от аналогичных решений в торговле заключается только в построении воронки продаж.

Покупка услуги в B2B-сегменте всегда отложена во времени, поскольку клиент должен изучить все стороны предложения, и CRM для таких компаний даже более необходима, чем для многих торговых отраслей. Вести предварительные записи, отслеживать оказание услуги, напомнить о себе уже действующим клиентам или произвести дополнительную продажу — всё это можно сделать, когда информация о клиентах систематизировано ведётся в клиентской базе. CRM пригодится также в B2C услугах с многоэтапной воронкой и высоким чеком. Если для простых и быстрых B2C-услуг (бьюти-индустрия, грузоперевозки, ремонт одежды) можно обойтись Excel, то вот пример, где без CRM легко потерять клиента:

— Ремонт квартир;
— Мебель на заказ;
— Страхование;
— Обучение и курсы;
— Организация мероприятий.

В каких областях не обойтись без CRM

Конкуренция на рынке услуг B2B тем выше, чем «старше» сам сегмент деятельности. Здесь в приоритете опыт, репутация надежного партнера, документальное сопровождение возможностей и полномочий. Согласование сделки, заключение договора и оплата в организациях занимает больше времени, чем у физического лица. На всех этапах важно постоянно держать связь и взаимодействовать с каждым клиентом — именно в этом помогает CRM. Это не блажь, а необходимость.


CRM-система позволяет руководителю бизнеса отслеживать качество работы с клиентами. В любой момент можно составить сводный отчёт и посмотреть количество поступивших заявок, количество заявок в работе, успешные и неуспешные сделки и другие необходимые показатели. Это позволит руководителю быть в курсе того, что происходит в компании, когда необходимо включиться и помочь в продвижении сделки, даст возможность принимать своевременные решения об изменениях, чтобы сократить упущенную выгоду.

Наиболее востребованные услуги B2B:

• IT-сфера и интернет сопровождение: например, разработка и продвижение сайтов, а также программное обеспечение;
• юридическое и маркетинговое сопровождение компаний на внутреннем и международном рынке;
• аутсорс бухгалтерских функций;
• кадровое сопровождение;
• транспортные услуги, складирование, логистика;
• клининговые услуги как для внутренних помещений, так и для наружной территории;
• консалтинг: это может быть изучение внешнего и внутреннего рынка, консультирование в области особенностей законодательства, налогообложения в той или иной стране, а также экологическая сфера и прочее;
• аренда коммерческой недвижимости, охранная деятельность, страхование, полиграфия. Но мы привели не полный список услуг.

Менеджерам по продажам услуг система будет напоминать о том, что нужно сделать, чтобы не потерять клиента или продвинуть его по воронке. А также облегчит коммуникации с клиентом. Например, позволит написать в WhatsApp или позвонить прямо из CRM, и упросит ведение отчётности. История сообщений и телефонные звонки автоматически сохраняются в сделке с клиентом, а менеджеру не нужно пользоваться несколькими программами одновременно или искать записи о предыдущих договоренностях в бумажных блокнотах. В тоже время руководитель отдела всегда будет в курсе общей ситуации по отделу, и по каждому менеджеру. В частности, автоматические отчёты предоставят полную и прозрачную картину по всем клиентам, заявкам и продажам.

Преимущества CRM-системы «Управление отделом продаж» от ALEXROVICH

• устанавливается в 1С:Предприятие: клиентская база, заявки и продажи услуг ведутся в одной программе, не нужно тратить время на копирование данных;
• не мешает получать обновления основной программы: 1С обновляется, как и раньше;
• автоматизирует рутинную часть работы в отделе продаж: в программе можно оформить документы, запланировать встречу, поставить напоминание об отправке письма или отгрузке товара;
• в модуле предусмотрены автоматические напоминания о задачах и незавершенных сделках, а также о «забытых» клиентах;
• содержит детальные отчётов для менеджеров и руководителей: план-факт продаж, отчет по звонкам (входящие, исходящие, пропущенные), по телемаркетингу, по заявкам, по задачам на день или другому необходимому периоду, и прочее;
• позволяет анализировать рекламные источники.

В CRM «Управление отделом продаж» при первом обращении клиента автоматически создается карточка «сделка», где фиксируется подробная история каждого взаимодействия с ним. Руководитель в любой момент сможет проанализировать внесенную в карточку информацию и спрогнозировать удачное или неудачное завершение сделки. В карточке сделки можно создавать сопроводительные документы — акты, счета, счет-фактуры, накладные, кассовые ордера и другие.


В модуле мы предусмотрели канбан-доску, которая позволяет видеть сколько клиентов находится на каждом этапе сделки, распределить задачи и вовремя направить усилия в «слабые» зоны. Участники доски видят промежуточные этапы сделки, есть ли просроченные задачи, знают цель и могут спрогнозировать бюджет и когда она будет закрыта. Карточки на канбан-доске для удобства окрашены в разные цвета, это позволяет быстро найти нужную сделку.

Детальные отчеты позволяют оценить эффективность каждого сотрудника в цифрах. Например, в отчете по задачам вы сможете отследить сколько задач было поставлено, сколько из них менеджеры выполнили и за какой период, какие из них вызвали затруднения. Дополнительно мы создали сервис «Графические отчеты» чтобы облегчить восприятие таблиц с числовыми данными. На TV-панели, установленной в отделе, отображаются графики продуктивности менеджеров, выполнения плана продаж и динамику развития компании. Визуализация способствует здоровой конкуренции и мотивирует продавать, а руководитель не тратит время на формирование промежуточных отчетов.

Вывод

CRM в 1С — это удобно и практично. Программа хранит подробную информацию о клиентах и является важным компонентом взаимоотношений с ними, а также позволяет специалистам по продажам сосредоточить свои усилия на том, что может принести наибольшую пользу. В этом заключается разница между посредственным обслуживанием и заботой о клиентах, которые будут возвращаться и рекомендовать вас. Если вас появились дополнительные вопросы об 1С и о внедрении CRM, мы готовы рассказать подробнее о модуле «Управление отделом продаж» от ALEXROVICH. Наша CRM имеет весь необходимый функционал для отдела продаж любого размера за доступные деньги.