Что такое CRM?

CRM-система (англ. Customer Relationship Management) или в переводе на русский — управление взаимоотношениями с клиентами. Это онлайн-сервис или программа, которая автоматизирует работу с клиентами и сделками. Прежде всего, представляет собой клиентскую базу, в которой хранятся контакты и история взаимоотношений с каждым заказчиком. Программа заменяет excel-таблицы и бумажные блокноты, в которых труднее найти информацию.


В отдельных случаях, CRM-система может быть частью другой программы, отвечающей за комплексный учёт в организации. Например, CRM «Управление отделом продаж» можно встроить в 1С:Управление торговлей, 1С:КА или 1С:ERP в виде отдельного модуля. В последнем случае к стандартной модификации добавится раздел с функционалом CRM.

Когда компания растет, увеличивается объем заявок и растет количество сотрудников, с привычными механизмами ведения бизнеса падают показатели. Возникает потребность в упрощении работы с клиентами. Владельцы бизнеса впервые задумываются о внедрении CRM-системы обычно именно из-за необходимости создания единой клиентской базы и контроля над качеством сервиса. CRM поможет руководителям отслеживать, что происходит в отделе продаж и контролировать показатели менеджеров, а сотрудникам облегчит обработку заказов, и автоматизирует шаблонные действия.

• клиентскую базу — имена, телефоны и другие данные о клиентах;
• управление заявками и сделками;
• справочники с информацией о товарах и услугах;
• средства автоматизации.

CRM позволит вести базу с полной информацией о клиентах и сделках, анализировать рекламные источники, понять, как и откуда приходит потенциальный клиент и как протекает работа с ним. CRM поможет не потерять клиентов, укоротить цикл сделки, проанализировать статистику, и будет напоминать о забытых и затянувшихся сделках.

Для удобства работы в программе управление сделками разбито на этапы — их часто называют воронкой продаж. Она показывает на каком этапе находится каждая заявка, и что необходимо сделать. Приведем классические этапы воронки при продаже чего угодно:

• получили заявку;
• провели переговоры или демонстрацию;
• предложили решение и ожидаем ответа
• выставили счет на оплату;
• получили оплату;
• товар отгрузили и доставили.

К примеру, возьмем продажу кухонных гарнитуров.

1. Первый этап — получение заявки. Клиент оставил запрос на сайте, задал вопрос в мессенджере или пришел в салон. Менеджер связывается с ним для обсуждения деталей или проводит презентацию в салоне. На этом этапе выявляем потребность клиента: что ищет, какие пожелания к приобретению и какой бюджет.
2. На этапе переговоров подбираем товар по нужным характеристикам. Чтобы понять, какое решение удовлетворит покупателя, сохраняйте подробную информацию — детали общения, переписку и пожелания клиента.
3. Коммерческое предложение. Рассчитываем стоимость, предлагаем клиенту решение, озвучиваем цену и ждем решения.
4. Если клиент согласен на покупку, выставляем счет и ждем, когда поступит оплата.
5. На последней стадии согласовываем адрес и время доставки, затем закрываем сделку как успешно проведённую.

Большинство CRM-систем позволяют настроить воронку продаж. Вы можете убрать лишние или добавить нужные этапы, но сохраняйте баланс. Важно, чтобы этапов было не слишком много, иначе это усложнит работу менеджеров и перегрузит отчёты руководителя.

CRM-система пригодится для того, чтобы ничего не забыть и не перепутать на каждой стадии сделки. Программа зафиксирует переписку, будь то по email или в мессенджерах, запишет телефонные разговоры и прочее. Вы не пропустите ни одной заявки, система напомнит, что нужно связаться с клиентом, ответить на дополнительные вопросы или выставить счет. В общем, окружить заботой.

Какие преимущества у CRM-системы?

1. CRM-система позволяет руководителю бизнеса контролировать качество работы с клиентами. В любой момент можно составить сводный отчёт и посмотреть необходимые показатели: количество поступивших заявок, количество заявок в работе, успешные и неуспешные сделки. Такой отчёт можно посмотреть как по отделу продаж, так и по отдельным сотрудникам. Это позволит руководителю быть в курсе, сколько заявок и по какой причине не превратились в оплаченную сделку, принимать своевременные решения об изменениях в отделе для того, чтобы сократить упущенную выгоду.
2. CRM автоматизирует рутинную часть работы. Например, менеджеру автоматически ставится задача при первом обращении клиента — связаться с ним и предложить приехать в магазин. Работник обрабатывает заявку и последовательно ведет клиента от этапа к этапу, следуя подсказкам. В программе можно создавать документы для печати, запланировать отправку писем, напомнить о встрече и еще много чего.

• автоматическая или ручная постановка задач менеджеру;
• руководитель отслеживает выполнение задач;
• напоминания по задачам и сделкам;
• напоминания о «забытых» клиентах;
• автоматизация план-факта работы отдела продаж;
• отслеживание снижение показателей работы;
• автоматический расчет бонусов.

3. При кадровых перестановках, отпусках и увольнениях сотрудников, CRM позволит не потерять потенциальных или действующих клиентов. Тех, кто был прикреплён к ответственному сотруднику, можно перераспределить на другого. Если база ведётся аккуратно и дисциплинированно, новый менеджер без труда разберётся с переданными заявками и продолжит работу, а клиенты не почувствуют неудобств.
4. CRM-система облегчит коммуникацию с клиентами. К примеру, CRM «Управление отделом продаж» позволяет подключить WhatsApp или онлайн-чат JivoSite и общаться с клиентами из программы. История сообщений автоматически сохраняется в сделке с клиентом, а менеджеру не нужно пользоваться несколькими программами одновременно. Также можно подключить IP-телефонию для ведения статистики по звонкам, сервисы Email-рассылки для персональных и массовых рассылок и прочие программы.
5. При помощи CRM можно работать даже с теми, кто уже совершил покупку. Например, выгружаем данные о клиентах, которые приобрели кухню по индивидуальному заказу, звоним или делаем email-рассылку с предложением приобрести кухонную мебель или бытовую технику.

Здесь пригодится CRM-аналитика. Это автоматические отчеты, которые показывают, что происходит в компании в продажах. Например, в отчете по активности менеджеров видно, как работает каждый из сотрудников, выполняет ли план продаж. Руководитель может проанализировать выполнение плана за месяц, квартал, полгода или необходимый отрезок времени. Цветом выделен прогресс выполнения плана по каждому показателю, возможно сравнивать показатели по менеджерам.

В свою очередь, вы увидите, на каком этапе воронки уходят клиенты и сможете исправить проблемные места. Система предусматривает сравнение конверсии этапов менеджеров, отделов, а также работоспособность каждого сотрудника.

• сравнивайте конверсию (%) разных каналов поступления заявок;
• оценивайте эффективность воронки продаж каждого канала;
• определите среднюю длину каждого этапа.

Как использовать программу для маркетинга?

С клиентской базой необходимо постоянно работать, она не должна лежать мертвым грузом. Напоминайте о себе, делайте персональные предложения, проводите акции — стимулируйте повторные покупки. В программе можно отфильтровать базу по нужным параметрам клиентов, которые покупали, например, в прошлом месяце и предложить дополнительные услуги. Или выбрать тех, у кого день рождения в текущем месяце. Создаем рассылку со спецпредложением, запускаем рекламу и клиент снова у нас!

Сквозная аналитика поможет ответить на вопросы откуда приходят клиенты. CRM-система покажет, сколько стоит привлечение каждого клиента и окупились ли вложения в рекламу. Причем не важно, это реклама в интернете или в печатной прессе. Вы видите, какие объявления лучше работают, а какие впустую расходуют бюджет.

Какую CRM выбрать?

Из представленных на рынке вариантов сложно сделать выбор или понять разницу между ними. Чаще клиенту предлагают «облачное» решение, когда CRM доступна через браузер с мобильного устройства или компьютера, которые подключены к интернету. В целом, функционал CRM-систем одинаков, разница заключается в количестве опций и раскрученности бренда. Кроме облачных решений есть альтернативные варианты. Например, CRM «Управление отделом продаж» идеально подходит компаниям, которые используют в работе 1С:Предприятие 8.

Модуль встраивается в 1С, упрощая работу менеджерам по продажам, избавляя от лишних действий и ошибок. Менеджерам не нужно заносить данные в стороннюю «облачную» CRM, а потом вручную переносить информацию в основную учетную программу. Клиентская база, заявки и сделки находятся в одном рабочем пространстве. Это сократит расходы на подписки и будет поддерживать бесперебойную работу отдела.

Но какую бы CRM-систему вы не выбрали, дисциплина в работе с программой поможет бизнесу расти и развиваться. CRM — это комплект инструментов для продаж, маркетинга и аналитики. Она помогает продавать больше, снижает риски человеческого фактора, защищает от досадных ошибок, контролирует работу менеджеров и показывает цельную картину того, что происходит в отделе продаж в текущий момент. И главное — поможет найти и устранить слабые места бизнеса.

---

CRM «Управление отделом продаж» от ALEXROVICH